Estudio de mercado

Es un estudio diseñado para definir:

• Clientes potenciales para el proyecto.

• Determinar la tendencia de la demanda.

• Determinar la competencia actual y potencial.

• Determinar la tendencia de la oferta.

• Definir las principales estrategias de comercialización

• Determinar la viabilidad del mercado para el proyecto de inversión.

Tipos de Información 

Fuentes Secundarias:

• Estadísticas oficiales 
• Publicaciones especializadas 
• Informes internos 

Fuentes Primarias:

• Proveedores 
• Clientes/ Consumidor 
• Prospectos de clientes 
• Distribuidores 
• Competencia

1. Estudio de la Demanda

1.1 Objetivo

El objetivo de este estudio es cuantificar la demanda existente por el bien o servicio que se pretende producir, este estudio debe realizarse para las situaciones con y sin proyecto, a fin de determinar cuál será la demanda que satisfacerá el proyecto.

Formulación de proyectos

QUE ES UN PROYECTO 

Descrito en forma general, un proyecto es la búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de un problema tendente a resolver, entre muchas, una necesidad humana. 

En esta forma, puede haber diferentes ideas, inversiones de monto distinto, tecnología y metodologías con diverso enfoque, pero todas ellas destinadas a satisfacer las necesidades del ser humano en todas sus facetas, como pueden ser: educación, alimentación, salud, ambiente, cultura, etcétera. 

El proyecto de inversión se puede describir como un plan que, si se le asigna determinado monto de capital y se le proporcionan insumos de varios tipos, podrá producir un bien o un servicio, útil al ser humano o a la sociedad en general. 

La evaluación de un proyecto de inversión, cualquiera que este sea, tiene por objeto conocer su rentabilidad económica y social, de tal manera que asegure resolver una necesidad humana en forma eficiente, segura y rentable. Solo así es posible asignar los escasos recursos económicos a la mejor alternativa.

POR QUE SE INVIERTE Y POR QUE SON NECESARIOS LOS PROYECTOS 

Día a día y en cualquier sitio donde nos encontremos, siempre hay a la mano una serie de productos o servicios proporcionados por el hombre mismo. Desde la ropa que vestimos, los alimentos procesados que consumimos hasta las modernas computadoras que apoyan en gran medida el trabajo del ser humano. Todos y cada uno de estos bienes y servicios, antes de venderse comercialmente, fueron evaluados desde varios puntos de vista, siempre con el objetivo final de satisfacer una necesidad humana. Después de ello, alguien tomo la decisión para producirlo en masa, para lo cual tuvo que realizar una inversión económica.

Potencialidades de Inversión en el Perú

Potencialidad: El PNUD lo define como:

“todos aquellos recursos que existen en una zona determinada pero que no están siendo utilizados ni parcial ni plenamente para la generación actual o futura de ingresos que sean capaces de dinamizar las economías donde están localizadas y mejorar los niveles de desarrollo humano sostenible de las poblaciones en donde se encuentran”.

Determinantes del crecimiento económico y el desarrollo sostenible

• Capital Natural: “ Recursos naturales y de la población y el potencial de su utilización con una gestión sustentable” 

• Capital Humano: “Fuerza laboral con una salud adecuada y con las calificaciones, destrezas y emprendimientos necesarios para alcanzar el óptimo de su productividad” 

• Capital Físico: “Comprende la infraestructura de apoyo a la producción. Su potencial es lograr la competitividad territorial, es decir, la capacidad de articulación con los mercados internos y externos en forma ventajosa.”

• Capital Productivo - Financiero: “Comprende la tecnología del procesamiento industrial en cadenas productivas con equipamiento e instalaciones modernas. Su potencial radica en la descentralización, mediante centros de innovación productiva con el concurso de incubadoras de empresas, tecnopolos de innovación y parques científicos tecnológicos.” 

• Capital Institucional: “Inspira un clima favorable a la inversión privada en la medida en que ofrece la confianza necesaria y promueve la cooperación, la asociatividad y la transparencia para la formación de redes entre empresas privadas y la alianza estratégica entre el capital privado y el sector público en los diferentes niveles de gobierno.

Áreas Productivas a Impulsar

• Agroindustria 

• Pesca 

• Turismo 

• Hidrocarburos 

• Minería 

• Forestal

Proyecto de inversion

INTRODUCCIÓN

Todo proyecto de inversión genera efectos o impactos de naturaleza diversa, directos, indirectos, externos e intangibles. Estos últimos rebasan con mucho las posibilidades de su medición monetaria y sin embargo no considerarlos resulta pernicioso por lo que representan en los estados de animo y definitiva satisfacción de la población beneficiaria o perjudicada.

En la valoración económica pueden existir elementos perceptibles por una comunidad como perjuicio o beneficio, pero que al momento de su ponderación en unidades monetarias, sea imposible o altamente difícil materializarlo. En la economía contemporánea se hacen intentos, por llegar a aproximarse a métodos de medición que aborden los elementos cualitativos, pero siempre supeditados a una apreciación subjetiva de la realidad.

No contemplar lo subjetivo o intangible presente en determinados impactos de una inversión puede alejar de la practica la mejor recomendación para decidir, por lo que es conveniente intentar alguna metódica que insértelo cualitativo en lo cuantivatitativo.

Las bachilleres.

PROYECTO DE INVERSION (CONCEPTUALIZACION)

Es una propuesta de acción técnico económica para resolver una necesidad utilizando un conjunto de recursos disponibles, los cuales pueden ser, recursos humanos, materiales y tecnológicos entre otros. Es un documento por escrito formado por una serie de estudios que permiten al emprendedor que tiene la idea y a las instituciones que lo apoyan saber si la idea es viable, se puede realizar y dará ganancias.

¿Qué es un proyecto de inversión?

• Proyecto: Búsqueda de una solución inteligente al planteamiento de un problema. 

• Proyecto de Inversión: Un plan que, si se le asigna determinado monto de capital y se le proporcionan insumos de varios tipos, podrá producir un bien o un servicio. 

• Evaluación de un Proyecto de Inversión: Conocer su rentabilidad económica y social, que asegure resolver esta necesidad en forma eficiente, segura y rentable. Solo así es posible asignar los escasos recursos económicos a la mejor alternativa..

Por que se invierete y por que son necesarios los proyectos

• Existen necesidades insatisfechas, o porque simplemente existen potenciales oportunidades. 

• Se requiere de un proyecto bien estructurado y evaluado que defina las pautas a seguir para su implementación. 

• Determina si la inversión es justificada. 

• A partir de ello se toma la decisión de producir un bien o servicio.

Ciclo de Vida de un Proyecto

1. Preinversión.

• Idea de Proyecto 
• Perfil o Anteproyecto 
• Factibilidad 
• Proyecto Definitivo 

2. Inversión

• Financiamiento 
• Estudio Definitivo 
• Ejecución y Montaje 
• Puesta en Marcha 

3. Operación

4. Evaluación

¿Que es necesario para la formulación de proyectos?

1. Planificar
2. Organizar
3. Dirigir
4. Controlar

Planificación

• Permite identificar con precisión el problema
• Propone alternativas de solución 
• Ayuda a definir objetivos, estrategias y acciones 
• Evalúa técnica, económica, social y ambientalmente la pertinencia de su ejecución 
• Declara los márgenes de beneficio, según el tipo de proyectos: privados o públicos 
• Permite tomar la mejor decisión de una inversión.

Organización

• Define una estructura jerárquica de los involucrados 
• Establece niveles responsabilidades 
• Optimiza el uso de los recursos humanos, tecnológicos y logísticos para la intervención 
• Promueve la cooperación y define normas de convivencia. 
• Nos alinea a los objetivos y estrategias planteados. 
• Reduce la duplicidad de esfuerzos.

Cálculo Superior. Superficie y Sólidos

Contenido:

Superficies y Sólidos.
2.1 Espacio tridimensional. Coordenadas cartesianas.
2.2 Funciones de dos variables
2.3 Curvas y superficies en R3
      2.3.1 Curvas en el espacio.
      2.3.2 Planos 11
      2.3.3 Superficies cilíndricas o “cilindros”.
2.4 Superficies cuadráticas.
      2.4.1 Curvas de nivel y trazas.
      2.4.2 Cuádricas
2.5 Sólidos simples
      2.5.1 Visualizando la intersección de dos superficies
      2.5.2 Dibujo de sólidos simples
2.6 Proyección de un sólido

Espacio tridimensional. Coordenadas cartesianas.

Una vez que se ha especificado una unidad de medida, un número x 2 R puede ser usado para representar un punto en una línea, un par (x,y) 2 R2 se puede usar para representar un punto en un plano,

De manera análoga, un triple (x,y, z) 2 R3 se puede usar para representar un punto en el espacio tridimensional. Tomamos un punto fijo cualquiera O, llamado origen, y tres planos distintos, mutuamente perpendiculares, que pasan por O. Los planos se intersecan en pares en tres rectas (ejes) mutuamente perpendiculares que pasan por O llamadas X, Y y Z. Para hacer la representación en un plano podemos trazar el eje Y y el eje Z de frente y la parte positiva del eje X se representa en una dirección aproximadamente sur-oeste, para simular profundidad (perpectiva). Dibujamos (x,y) en el plano XY y, desde este punto, dibujamos un segmento paralelo al eje Z y orientado de acuerdo al signo de z y de longitud jzj, como se muestra en la figura (2.1, b). Si tiene conexión a Internet, puede hacer clic en la figura, esto lo llevará a una página Web con un ’applet’ con el que se podrá hacer una idea más clara...

Linea de tiempo de Mercadotecnia

1523 Se publica el primer anuncio de amplia difusión, exaltaba las virtudes de un medicamento ministerios.

1612 Se funde la primera agencia de publicidad con el nombre del “EL GALLO DE ORO”

1824 Harrisburg Pennsylvania publica los resultados del primer sondeo de mercado realizado en la historia.

1847 Juan Bautista Ebrard funda en México la tienda departamental Liverpool.

1850 Volney B. Palmer funda la primera agencia de publicidad en E. U.

1850 Jenny Lind, el Ruiseñor Suizo, se convierte en la primera celebridad cuya imagen es utilizada en impreso publicitario.

1859 Se funde la primera cadena de tiendas detallistas, la Great American Ten Co.

1864 William James Carlton funde la agencia de publicidad que más tarde se convierte en Walter Thompson, la más antigua en operación.

1869 E. C. Allan da inicio a la compra por correo al fundar su compañía People´s Literary.

1875 Louis Panng, litógrafo e impresor, inventa las estampas coleccionables con publicidad.

1879 Nace el POP, John Wanameker coloca la primera cartulina publicitaria en una tienda departamental.

1879 Frank Woolworth abre la primera tienda de descuento” de cinco y diez centavos”.

Funciones vectoriales

Muchos de los problemas a los que enfrentan los ingenieros, consisten en el análisis de fenómenos físicos, y por lo tanto requieren de la descripción de magnitudes físicas. Estas cantidades, las podemos clasificar en dos grandes categorías: escalares y vectoriales.

Algunos ejemplos de cantidades escalares son:

• Temperatura
• Voltaje
• Masa
• Densidad
• Tiempo
• Volumen
• Presión
• Números ordinarios

Mientras que dentro de las cantidades vectoriales son:

• Fuerza
• Posición
• Velocidad
• Aceleración 
• Campos eléctricos y magnéticos  

Puesto que la naturaleza de las cantidades es distintas, conviene dar a cada categoría un enfoque de estudio diferente. Así para las cantidades vectoriales se ha desarrollado un análisis que simplifica considerablemente los cálculos. El análisis vectorial proporciona una serie de herramientas útiles para que el ingeniero pueda resolver problemas que de otra forma le serían muy difíciles...   

Solucionario de Analisis Matemático I - Eduardo Espinoza Ramos

Descripcion: 

Presentamos el Solucionario de Análisis Matemático 1 de Eduardo Espinoza Ramos, excelente matemático del Perú. Obra de obligada consulta entre los estudiantes de ingeniería y demas carreras profesionales. 

Contenido:
1. Sistema de los Números Reales
2. Relaciones y Funciones
3. Límites y Continuidad
4. La Derivada
5. Aplicaciones de la Derivada

Cálculos en Varias Variables de Walter Mora.F

Descripción : Uno de los objetivos de este libro es la visualización en 3D. La mayoría de figuras en 3D tienen una liga a un applet (debe tener una conexión a Internet), en este applet el lector puede manipular las figuras con el ratón. La idea es visualizar no solo el espacio tridimensional, también poder entrenar en visualizar cortes de superficies, intersecciones y proyecciones de una superficie o un sólido, en algunos de los planos XY, XZ o YZ. Este conocimiento se aplica después en el cálculo de integrales dobles, triples, de línea y de superficie. Este es un libro para el profesor y el estudiante. Se trata de refrescar con una introducción con la teoría que sustenta los cálculos. Luego se presentan una ejemplos para aprender destrezas de cálculo. Muchos de estos ejemplos han aparecido en exámenes, en el curso de Cálculo Superior del Instituto Tecnológico de Costa Rica. En esta edición se completaron todos los applets y se incluye una introducción intuitiva a los temas de cambio de variable, integrales de línea y superficie, circulación y flujo, divergencia, rotacional y teorema de Stokes. 

Esta es una nueva revisión en la que cambiaron y/o se mejoraron algunos gráficos, se redistribuyó parte del material y se corrigieron algunos errores.

Inteligencia de mercado

Utilidad dentro de la empresa GLORIA

• Busca una mejor posición de la empresa: El Grupo Gloria analiza información sobre el entorno de la empresa para el desarrollo de estrategias exitosas. Logrando de esta manera una mejor posición dentro de la misma y en el mercado competitivo.

• Descubrir nuevos mercados potenciales: El crecimiento y fortalecimiento estratégico del Grupo Gloria se sustenta en base al liderazgo de sus marcas en los mercados donde operan, dando paso a posibles mercados potenciales gracias al desempeño de la misma.

• Conocer e interactuar mejor con los clientes: Por medio de la publicidad en la televisión el Grupo Gloria interactúa directamente con el público, niños, adolescentes y jóvenes. Lo cual le permite relacionarse de mejor manera con sus clientes y así poder lograr una fidelización por parte de ellos, ya que, se preocupan por informarse mas de sus clientes.

• Minimizar riesgos de inversiones: El Grupo Gloria realiza inversiones en tecnología apropiada e infraestructura adecuada, permitiendo de esta manera concentrarse solo en lo necesario para la empresa, reduciendo de esta forma los riesgos de inversiones secundarias que aun es tiempo de hacerlas en un corto plazo.

• Aumentar ganancias y reducir gastos: Aumenta su ganancia gracias a la buena calidad y marketing que realiza el grupo Gloria. Lo cual hace que sus cliente se enfoquen en sus productos por lo cual de esta manera también reduce gastos no necesarios en cuanto a la publicidad, ya que, sus mismos clientes realizan un marketing de boca a boca, el cual tiene mas peso y valor que la publicidad por parte de la competencia.

Integración Centroamericana

El bienestar económico común y personal, la búsqueda de la libertad individual, el efectivo desarrollo económico de los pueblos, son principios que muchos Estados han anhelado alcanzar, por medio de diferentes diseños de gobierno y la implementación de diversas políticas; pero cada vez más el postulado de la globalización, va tomando auge entre los estudiosos, concibiéndose como la clave que potenciará el desarrollo económico mundial, permitiendo que los seres humanos logren estadios más avanzados en su desarrollo individual, aportando con ello, mayores insumos para el desarrollo de la sociedad en la que se desenvuelve. En este mismo orden de ideas y desde hace varias décadas a tras surge la frase “Integración Económica”, como aquel término usado para describir los distintos aspectos mediante los cuales las economías son integradas. Cuando la integración económica aumenta, las barreras al comercio entre mercados disminuyen.

El grado de integración económica puede categorizarse en seis estadios:

1. Zona preferencial de comercio.
2. Zona de libre comercio (Ejemplo: Pacto Andino).
3. Unión aduanera (Ejemplo: Acuerdo de Cartagena).
4. Mercado común (Ejemplo: Comunidad Andina).
5. Unión económica y monetaria: que supone un mercado común, una moneda única y una uniformidad determinada en lo que concierne a políticas económicas.
6. Integración económica completa.

Cables de Conexión y Materiales Conductores

Los cables de conexión 

Material conductor optimo: 

El cable de conección representa el componente indispensable para el transporte de la 

energía eléctrica entre los diferentes bloques que integran un sistema FV. Resulta inevitable que parte de esta energía se pierda en forma de calor, ya que la resistencia eléctrica de un conductor nunca es nula. El material más indicado para la fabricación de un cable conductor representa un compromiso entre un bajo valor de resistividad y el costo del mismo. El cobre ofrece hoy día la mejor solución.

Resistencia de un conductor: La resistencia eléctrica de un material conductor está dada por la expresión:

R = (r. L ) / A 

donde r (rho) representa el valor de resistividad lineal (W.m), L es el largo del conductor (m), y A es el área de la sección del mismo (m2). El valor de r depende de dos variables: el material conductor y la temperatura de trabajo que éste alcanza. La expresión (1) indica que para un dado material conductor y temperatura (r constante), si el valor del área A permanece constante, el valor de la resistencia aumenta con su longitud. De igual manera puede deducirse que si r y L permanecen fijos, la resistencia del conductor se reduce si el área de su sección aumenta. La mayoría de los cables utilizados en instalaciones eléctricas tienen una sección circular. Cuando el área del conductor aumenta, también lo hace su diámetro. Por lo tanto, para una dada longitud, un aumento en el diámetro significa una menor caída de voltaje en el cable (menores pérdidas de energía), pero un mayor costo (más volumen por unidad de longitud).

50 valores con su significado

1. Amistad: la amistad es un valor universal: necesitamos tener en quien confiar, a quien llamar cuando tenemos problemas y también con quien compartir actividades como ver una película, disfrutar de un parque, etc. 

2. Lealtad: La lealtad es un valor, pues quien es traidor, se queda solo. Necesitamos ser leales con aquellos que nos han ayudado: ese amigo que nos defendió, el país que nos acoge como patria, esa empresa que nos da trabajo. La lealtad implica defender a quien nos ha ayudado, en otras palabras “sacar la cara”.

3. Sinceridad: La sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por su actitud congruente, que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.

4. Perdón: Debemos saber que los resentimientos nos impiden vivir plenamente, quizás un acto que provenga del corazón puede cambiar nuestras vidas y la de aquellos que nos rodean. Así, es necesario pasar por alto los detalles pequeños que nos incomodan, para alcanzar la alegría en el trato cotidiano en la familia, la escuela o la oficina.

5. Amor: La fuerza de la unión y la armonía que nos permite sentirnos seguros de nosotros mismos entre una gran cantidad de sensaciones más que nos despierta. Hay que aclarar que no es exclusivo para el amor hacia una pareja, sino que aquí se integra el amor en el sentido más amplio de la palabra.

6. Humildad: Una personalidad sencilla a veces puede pasar inicialmente desapercibida, pero su fortaleza interior y su encanto es mucho más profundo y perdurable.

7. Sociabilidad: La sociabilidad es el valor que nos impulsa a buscar y cultivar las relaciones con las personas compaginando los mutuos intereses e ideas para encaminarlos hacia un fin común, independientemente de las circunstancias personales que a cada uno rodean.

8. Coherencia: Coherencia es la correcta conducta que debemos mantener en todo momento, basada en los principios familiares, sociales y religiosos aprendidos a lo largo de nuestra vida. 

9. Respeto a mis semejantes: Respeto implica marcar los límites de las posibilidades de hacer o no hacer de cada uno y donde comienzan las posibilidades de acción los demás. Es la base de la convivencia en sociedad.

10. Prudencia: Podríamos definirla en palabras justas como una virtud, la cual nos ayuda a actuar frente a las situaciones diarias de la vida, con mayor conciencia. Gracias a ella, nuestra personalidad concordará con alguien decisivo, emprender, comprensivo y conservador. Es decir, la prudencia pasa inadvertida ante nuestros ojos, ya que es muy discreta.

Similitudes y diferencia de las guerras mundiales

Similitudes

1. Las dos guerras las comenzó Alemania.

2. Fueron guerras en las que sus batallas eran de mar, tierra y aire, aunque ciertamente, en la primera guerra mundial, los aviones fueron empleados tiempo después de iniciada la guerra.

3. Los aliados por ejemplo, puedo decir que fueron en las dos guerras: Alemania e Italia contra Rusia, Francia, estados unidos e Inglaterra. ciertamente Italia, en la primera guerra mundial, al inicio, era aliada de Inglaterra y Francia, pero después se unió a los alemanes. En la segunda guerra mundial, el pacto alemán e italiano era un enorme sello de alianza.

4. Los escenarios en que se dan las batallas parecen también tener una cierta similitud, sobre todo que la guerra comienza en el centro de Europa y de ahí se dirige a otras artes de la misma Europa, e incluso sobre otros continentes como áfrica, Asia; aunque en la segunda guerra mundial, se efectuaron batallas en el pacifico, lo que en la primera no.

5. Justamente, las dos guerras mundiales comienzan por motivos de interés político, económico y social, aunque de distintas formas es como se desarrolla.

Europa se abre al mundo (1450-1650)

Europa vivió de 1450 a 1650 un proceso de expansión y de apertura al mundo que le permitió hacer frente a las economías más avanzadas del mundo como la China. 

Esta nueva era en la economía europea quedó inaugurada por la llegada de Colón a América. 

En gran parte fue un crecimiento extensivo, basado en mayores aportes de trabajo, capital o recursos naturales aunque en ocasiones se reduzco el producto per cápita. Algunas estimaciones explican que el crecimiento aritmético de la producción de alimentos no podía sostener el crecimiento geométrico de la población. La mejora del nivel de vida de las familias fomentó el aumento de la natalidad, lo cual encarecía la subsistencia y desembocaba en épocas de alta mortandad. Áreas como Holanda e Inglaterra supieron evitar esto gracias a una vigorosa expansión económica. 

La Europa moderna siguió el modelo de una economía orgánica, es decir, que obtenía su energía de organismos vivos. 

Hay varios factores que sirven para explicar esta época de crecimiento económico: primero los de carácter extensivo: mas tierras y mares en explotación, mas mano de obra y mas capitales destinados a la producción. En segundo lugar la extensión de los mercados, que viene ligado a la difusión de la moneda, la aparición de ferias y mercados, el crecimiento urbano, y perfeccionamiento de los mecanismos de intermediación, las técnicas de pago aplazado y los transportes. Por último, la creciente especialización del trabajo, lo que estimuló la especialización productiva. 

Estos tres factores lleva a algunos historiadores a hablar del inicio del capitalismo, aunque dista todavía bastante de un sistema económico plenamente capitalista.

Cadena Perpetua – La redención de Shawshank Análisis de la Obra Audiovisual

ÍNDICE 

INTRODUCCIÓN FICHA FILMOGRÁFICA 

1. TEMA 

2. ANÁLISIS NARRATIVO 

   2.1. Estructura 2.2. Enunciación 

   2.3. Personajes 2.4. Espacio y tiempo 

3. ANÁLISIS ICÓNICO 

4. ANÁLISIS SIMBÓLICO CONCLUSIONES BIBLIOGRÁFICAS

INTRODUCCIÓN 

Cadena Perpetua está basada en la novela corta de Stephen King “Rita Heyworth and Shawshank Redemption”, que fue publicada en la colección Las cuatro estaciones, bajo el epígrafe “Primavera”. La película consiguió siete nominaciones a los Oscar y críticas muy positivas, pero no consiguió un gran impacto en taquilla. Fue mediante el boca-a-boca como consiguió la popularidad de la que goza ahora. Al salir en video, se convirtió en un éxito y actualmente suele copar las listas de mejores películas. 

La película no trata sobre la vida en prisión, a pesar de que el título original nos remite al nombre de la cárcel y la mayoría de la película transcurre entre sus muros. La historia nos muestra con detalle las atrocidades que sufren los internos, la corrupción del poder y las relaciones entre ellos. Sin embargo, éstas son sólo anotaciones en una sinfonía muy diferente, sobre la amistad, la lealtad y, al final del todo, la redención, segunda parte del título original. 

Esta película trata de la vida de Andy Dufresne y de cómo este personaje consigue superar todos los impedimentos que la encarcelación le pone por delante para seguir siendo una persona íntegra. Cadena Perpetua pretende mostrarnos cómo, a través de una esperanza inalterable, cualquier lugar puede ser soportable; cómo, ayudando al resto a ser mejores, mejora también la vida propia. 

Este análisis pretende demostrar este significado profundo de la película. El objetivo es mostrar las diferentes maneras en que se construye el tema de la salvación, a través de pequeños elementos que pudieran pasar desapercibidos. Asimismo, la meta es demostrar que la liberación física del protagonista al final de la película sólo es posible cuando ha alcanzado la redención de su alma.

Resumen del libro EL SERVICIO AL CLIENTE Guía para mejorar la atención y la asistencia.

Autor del libro: Malcom Peel. 

Este libro se basa en la creencia de que el servicio al cliente no es una alternativa adicional, sino que es el meollo del éxito o del fracaso de una empresa. Se basa también en la creencia de que si queremos, podemos conseguir unas mejoras sustanciales en el servicio que ofrezcamos; no intenta descubrir nada, sino que trata de reunir todo lo concerniente al tema, dentro de un marco global, y ser orientativo y eminentemente práctico. 

Índice 

Parte 1: Definición 

1. ¿Qué se entiende por servicio al cliente? 

2. Las fases sucesivas del servicio al cliente 

Parte 2: De persona a persona 

3. Cara a cara: ¿Por qué no funciona? 

4. Cara a cara: servir con una sonrisa 

5. Cara a cara: el cliente difícil 

6. Mejores comunicaciones 

7. Las cartas 

8. El teléfono 

9. Reclamaciones y cumplidos 

10. Mejores instalaciones 

Parte 3: La Dirección 

11. La empresa y su política 

12. Los sistemas que tienen en cuenta al cliente 

13. Los sondeos del servicio al cliente 

14. El plan de mejora 

Los veinte puntos principales 

PARTE I DEFINICIÓN 

CAPÍTULO 1 

¿Qué se entiende por Servicio al Cliente? 

Motivaciones empresariales: Cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye la razón principal de su existencia, en virtud de la cual se derivan todas sus políticas, procedimientos y actividades y que además determinan el tipo de conocimientos y las actitudes de sus empleados a todos los niveles.