McDonalds

McDonalds es una de las compañías mundialmente reconocidas por su buena organización y calidad; y todo esto es gracias a su flexibilidad en el mercado mundial de establecer Franquicias; se encuentran más de 26000 locales distribuidos en más de 125 países, con una clientela fija de 40 millones de personas al día, vendiendo así, más de 145 hamburguesas por segundo. 

Su negocio básicamente se basa en un menú (limitado) preparado rápidamente, con una buena sazón, calidad, practicidad, buen precio, excelente atenMcDonalds fue creado en 1954 por los hermanos “McDonalds” en California, pero su verdadero éxito empezó un año después con Ray Kroc, quién tomo las políticas innovadoras de los hermanos e implementó un sistema de alta velocidad, de modernización, un menú limitado y alto volumen de ventas. Además, sus principios son los mismos que se mantienen hasta hoy en día: calidad, servicio, limpieza y valor. 

 ción al cliente, puntos estratégicamente ubicados y una cobertura del mercado global. De acuerdo a esto su misión es, además de tener el mejor estándar en rapidez, tener un menú agradable, limitado y apetitoso, en un apropiado ambiente (higiénico), bajo un buen precio. Así, su objetivo más importante es satisfacer al cliente día a día al 100%. 

De acuerdo a esto, McDonalds tiene una política global, esto es, que en todo el mundo se manejan los mismos estándares de comidas; todos los locales ofrecen el mismo menú, más sin embargo se

desarrollan de acuerdo a cada cultura, al gusto de ella. La publicidad también es única en todo el mundo. A la par, Ray Kroc creo un programa de entrenamiento para sus empleados, para lo que formo las McDonald's Hamburger University. A estas asisten los Gerentes de los puntos locales con miras a lograr: Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente; Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y publico en general; Promover la innovación y creatividad; y a anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse. 

A su vez, encontramos entrenamientos para los empleados, los cuales son evaluados en un principio por las pruebas “PCOP”, que consisten en una serie de cuestionarios acerca de las funciones que el empleo desemplea (tiempos, temperatura de los alimentos, número de productos, etc.), las cuales pueden ser de nivel básico (primero mes) o de nivel avanzado (apartar del segundo mes). En caso de que la nota sea Deficiente, el entrenador debe volver a enseñarle a su empleado en lo que falló. Generalmente es un entrenador por cinco empleados (que cumplan una función similar). 

En cuanto al consumidor que presupuesta McDonalds, encontramos que los principales grupos que visitan este restaurante son los matrimonios jóvenes con hijos, sin embargo, dado el envejecimiento de los matrimonios, se ha adaptado a un mercado para adultos. De igual forma, un niño, un joven o un adulto puede sentirse cómodo y encontrar productos acorde a sus intereses. Es por este motivo que McDonalds es tan diverso e innovador en su mercado, constantemente incrementa nuevos producto y promociones. 

Aunque McDonalds pareciera enfrentarse a una grana competencia como lo son Taco Bell, Wendy´s, Burguer King, Kentucky Freíd Chicken, y específicamente en Colombia Pizza Hut, El Corral, El Rodeo, y Presto, entre otros, que han implementado sus ventas dentro de los supermercados (algunos), además de ofrecer diversos menús, McDonalds sigue punteando el liderazgo dentro del mercado. Es muy difícil que un nuevo competidor pueda abrir un mercado tan amplio y fuerte como McDonalds, pues tendría que contar con una base sólida de recursos humanos, tecnológicos y financieros, para igualar a semejante monstruo del mercado. 

Gran parte del éxito de McDonalds se debe a su personal, pues se encuentran distribuidos en una variedad de funciones, con una variedad de metas, todo de acuerdo a una excelente atención y limpieza. Para ingresar a McDonalds es necesario pasar por cinco entrevistas: Una en donde ponen al futuro empleado a dibujar algo que lo represente; la segunda es con el psicólogo de la compañía; la tercera con el gerente general; la cuarta es una prueba más empírica como “lobby”, donde debe hacer la limpieza del almacén durante cuatro horas; y la quinta es directamente en las oficinas donde se hace una prueba de selección múltiple, acerca de las funciones aprehendidas hasta el momento, y donde finalmente se define el puesto al que entrará. 

Este puede ser de “Crew” (quienes se visten de camisera amarilla y gorra), que están directamente relacionados con la comida, o de “Anfitrionas” (niñas que se visten de camiseta azul con rayas blancas), quienes se encargan de recibir al cliente con una “sonrisa” y de estar pendientes de la dinámica del restaurante como tal (son la “cara bonita” de la compañía). Quienes están en las cajas, tienen metas de tiempo estrictamente prediseñadas: deben demorarse 2minutos exactos en atender al cliente y darle su pedida, de esta forma, quienes “sirven” o transportan la comida, tiene 60 segundos para ponerla sobre la bandeja desde que la orden fue solicitada; la regla es, bebida, hamburguesa y por último, se ponen las papás (esto es por motivos de temperatura). Las competencias no solo son entre firmas sino también entre puntos de McDonalds, se compiten por este tipo de metas en tiempos de entrega.

Ascendiendo por la pirámide encontramos ahora a los entrenadores, quienes, como ya mencioné, entrenan a los “Crew” y a las anfitrionas, y los evalúan por medio de las pruebas “PCOP”. Los Swing, que son los siguientes en la escala, pueden ser: no calificados (no manipulan dinero pero participan en las decisiones y tienen personal a su cargo); no calificados, quienes si manejan el dinero como tal.

Luego se encuentran los asistentes: Segundo Asistente del Gerente General (organiza los horarios de los empleados, toda el área de los recursos humanos, uniformes, reglamentos, etc.); y el Primer Asistente del Gerente General (reemplaza todas las obligaciones del gerente general mientras le no se encuentra). El Gerente General es quien se encarga de despedir al personal, de la parte financiera de la empresa, de los préstamos entre puntos nacionales, y es quien recibe las visitas importantes del restaurante, como por ejemplo la del supervisor nacional o internacional. Por último encontramos al supervisor, uno por restaurante, quien se encarga de que el restaurante este funcionando de acuerdo a las políticas globales. Sus visitas siempre son sorpresa. McDonalds a nivel mundial posee “compradores secretos”, que son quienes ranquean a los países, en el caso específico de Colombia, es una empresa Argentina llamada “shop and check”, que, a través de sus visitas, ranquean a nivel latinoamericano. 

Sus políticas de precios están determinadas por la fijación de precios a través de promociones según el valor que más se ajuste a los clientes. Sin embargo, actúan con “descuentos Psicológicos”, pues se fijan unos altos precios artificiales, con su correspondiente descuento, lo que representa para el consumidor un ahorro psicológico. 

McDonalds dentro de sus políticas encarna la responsabilidad social con la comunidad: "Tenemos la obligación de devolver algo a la comunidad que nos da tanto" (Ray Kroc -Fundador de McDonald´s), y es así como ha creado sus universidades, para las cuales quienes van, son patrocinados de alguna manera por la compañía; centros de caridad y fundaciones para niños pobres y discapacitados; conciertos con artistas nacionales; convenios con hospitales para niños discapacitados, etc. A su vez, McDonalds genera una responsabilidad con el medio ambiente, pesan y miden el volumen de sus paquetes (donde entregan la comida), para así reducirlo y hacerlo más liviano, y si es necesario, usan materiales alternativos, los que sean ambientalmente preferibles. Además implementan materiales “reutilizables” dentro de sus instalaciones y sistemas de distribución, excepto cuando interrumpen los buenos procesos de seguridad e higiene. 

Analizando el manejo integral de McDonalds es importante reconocer que, si bien es uno de los mercados más grandes del mundo, es por su buen manejo administrativo. McDonalds tiene una calidad de servicio y limpieza que casi ningún restaurante posee; tiene excelentes entrenamientos y estudios de tiempos que guían sus políticas, que pueden llegar a ser tan bueno como para usarlos a nivel mundial sin importar las diferencias culturales. McDonalds tajo al mercado un concepto real de lo que es el “servicio rápido”, donde, por más de que sea así, los detalles y cuidados son minuciosamente medidos para que no se vean alterados. Es quien ha establecido el estándar de tiempos rápidos a nivel mundial, y se caracteriza por brindar oportunidades a gente joven sin estudios, y por su innovador entrenamiento para el personal. 

Sin embargo, como siempre que aparece un modelo que les gusta mucho a unos, es odiado por otros. McDonalds a su vez es una compañía que tiene millones de enemigos que apelan a todas sus contradicciones. Es evidente que el menú de McDonalds no es un menú recomendado en la actualidad; sus índices de colesterol y de comidas poco alimenticias se encuentran dentro de los más altos. Además, a medida que el público se preocupa más por la buena salud, y que la “nueva era” se ha puesto de moda, el consumo de carne vacuna se ha reducido significativamente. Todo esto es una gran contradicción a la buena calidad que se supone manejan. 

McDonalds también, como muchos restaurantes que manejan altos niveles de comidas, al final de día desecha y vota un gran número de productos, por lo cual mucha gente se ha preguntado que como es posible cuando el 40% del mundo muere de hambre. Quiero citar aquí una frase de la entrevista echa a un Gerente de un punto local en Bogotá: “En McDonalds hay una política que es, sino esta bien no lo sirva, y si no esta bien para el cliente, no esta bien para nadie; imagínense que un indigente se coma una hamburguesa de McDonalds y diga que se intoxico; al otro día el impacto de la noticia sería terrible, para la marca puede ser mortal, como dicen, por un chisme se quiebra un banco”. 

En este punto yo me pregunto, ¿Qué tan buena puede ser la calidad de una comida que al final del día ya se ha descompuesto? Ó ¿Qué tan buenas son unas papás que 20 minutos luego de preparadas no son consumidas se votan? Y si son tan de buena calidad, ¿por qué no regalárselas a un pueblo que se muere de hambre? Y esto sin hacer mención de su socio preferido: Coca Cola; miles de estudios han demostrado lo nociva que es ésta, ¿Qué salud se puede obtener de un producto que limpia caños y desoxidantes? McDonalds es la peor combinación. 

Sea lo que sea, estamos en un mundo de mayorías, y a la mayoría le gusta McDonalds. ¿Qué hizo este monstruo en el mercado para alcanzar tanto éxito? Revisando más minuciosamente sus políticas administrativas, podemos identificar algunas herencias de los clásicos que McDonalds mantiene. Taylor, el padre de la administración, fue el primero en plantear una administración “científica” basada en la EFICIENCIA. Como bien lo hemos nombrado, McDonalds es una compañía que trabaja en base a ella, todo esta perfectamente medido para que “al menor costos mayores beneficios”; los empleados trabajan como negros, no pueden estar quietos ni caminando, siempre hay algún rincón para limpiar, muchas veces les roban horas en el sistema para reducir costos, y les crean una competencia en base a incentivos, incluso entre ellos mismo para eliminar la hlganiseria que tanto criticaba Taylor.

Además, la selección científica del trabajador también se mantiene, McDonalds hace una serie de entrevistas para identificar las capacidades naturales de sus empleados y ponerlos en el lugar adecuado, y para así, capacitarlos. Además, hace un radical énfasis en lo que Taylor llamo “tiempos muertos”, el cliente debe demorarse máximo dos minutos entre hacer la fila, ordenar y recibir su pedido; en el AUTOMAC todo esto es igual pero más rígido, pues es solo un minuto. Todo esto nos lleva a incluir unos Estándares de producción, cuantas hamburguesas por minutos, cuántas papás en su respectivo empaque según el tamaño, etc. Y una de las cosas más importantes, que así como Taylor logró logra McDonalds es la famosa frase de “el consumo deja de ser un lujo y pasa a ser una necesidad”. McDonalds ya no es un lujo para nadie, con sus precios cualquier cosa de cualquier estrato puede acceder a lo que antes era un lujo. La división del trabajo por departamento (también llamados estaciones) en seguridad, compras, mercadeo, operaciones, finanzas, sistemas, etc. Y la especialización de cada empleado en cada una de ellas es una política netamente taylorista.

Así vemos como se cumplen los cuatro principios de Taylor dentro de la política Administrativa de McDonalds: Registros de tiempos y movimientos (desarrollo de la ciencia); Selección científica e instrucción del personal (capacidades naturales); cooperación cordial para eliminar la holganoseria; Igual responsabilidad entre trabajadores y directivos. 

Es un hecho que los dos últimos principios, al igual que en la época de Taylor, nunca son correctamente aplicados en la práctica. Se buscan muchas estrategias para lograr lo que quieren la directivas, como crear competencia entre los empleados y dividirlos para eliminar los gremios, todo por medio de incentivos; y por otro lado, hacerles creer que es fácil ascender a un buen puesto, teniendo en cuenta que para ser supervisor y empezar de la base hay que, además de ser el mejor empleado siempre, mantenerse aproximadamente 15 años. Sin embargo, los trabajadores, al mostrarles una jerarquía, siguen pensando que las responsabilidades y las ganancias están equitativamente divididas de acuerdo a las capacidades.

Y es así como, pasado casi un Siglo desde que murió Taylor, aún aplicamos sus teorías y siguen siendo las más exitosas, se sigue abriendo la brecha entre ricos y pobres, se siguen engañando a los empleados y lo peor, se sigue aplicando mal la teoría a favor de la minoría. McDonalds es el monstruo del mercado, pero, ¿Dónde queda la escuela de Relaciones Humanas? ¿Será que se olvidaron de ésta, o ya pasó de moda? 

Insisto, cuando la plata está de por medio, reina la eficiencia y la desigualdad, y entierran a la equidad y a la igualdad; ¿Qué podemos esperar de una “ciencia”, como la administración, donde la plata y los intereses económicos siempre van a ser el pilar fundamental de la teoría?